Os grandes desafios enfrentados atualmente pelas instituições de saúde têm motivado a gestão a buscar meios de melhorar a performance do negócio através da implementação de metodologias que ofereçam valor ao cliente consumidor de forma a garantir sua satisfação e a sua preferência pelos serviços de nossa instituição e ao mesmo tempo provoque o engajamento das equipes pela busca da excelência garantindo a satisfação de todas as partes envolvidas no processo.
As ferramentas da qualidade aliadas à estatística buscam por meio do Lean Six Sigma fazer essa ponte entre realidade versus o desfecho esperado, por meio da estruturação dos processos baseados em dados e com isso provocar no negócio a redução da variabilidade e aumento de produtividade, proporcionando a melhoria do desempenho, onde seja possível predizer os resultados mediante a análise de indicadores críticos ocasionando uma redução de custos ou despesas e gerando um aumento de receita.
A história tem mostrado que a metodologia Lean Six Sigma funciona como ferramenta de melhoria no desempenho agregação de valor ao cliente (seja esse consumidor final, um paciente ou acompanhante), e pode ser aplicada tanto na indústria, como no serviço trazendo inúmeros benefícios como oportunidade evitando desperdícios e aumentando a qualidade o que reflete em ganho de competitividade.
A estrutura do projeto Six Sigma pode utilizar a metodologia DMAIC, que consiste como primeira etapa: Definir, onde existe oportunidade de melhoria em procedimentos ou processos que são fonte de algum desperdício, fila ou falta de capacidade produtiva ocasionando baixa produtividade e alto custo para executar as diversas atividades na prestação de serviço que impacta diretamente na perda de lucratividade.
No segundo instante a metodologia usa a Medição paralevantamento de dados que podem ser dados qualitativos ou quantitativos que mensurados para gerar uma informação consistente da realidade e da capacidade do processo.
No terceiro momento passa -se a Analisar por meio da identificação das diversas possibilidades de acontecimentos que durante a execução do processo tem impactado e causado efeitos prejudiciais provocando perdas e retrabalhos desnecessários e com isso levando o negócio a perder eficácia e dinheiro. Neste momento as ferramentas estatísticas de analise vão ser de suma importância e por meio destes dados que os gestores vão conhecer realmente como o seu desempenho do processo pode e onde ser melhorado e otimizado.
Na quarta fase do projeto Melhoria cabe a criação de um plano de ação que vai proporcionar a instituição uma mudança que confirme aos gestores que o caminho e as alterações adotadas vão trazer um benefício financeiro aos índices financeiros do negócio. Neste momento do projeto é possível prospectar o ganho real proporcionado pelas mudanças no processo por meio da redução de custos e consequentemente aumento de lucratividade.
No último estágio da aplicação do sistema da ferramenta DMAIC, Controlar se torna muito importante para a manutenção das melhorias obtidas através de um plano que plano que garanta que a transição dos antigos hábitos e atitudes sejam extinguidas e os novas rotinas adotadas de forma permanente. Neste momento toda a energia é internalizar e perenizar as mudanças como padrão nos processos para que elas se tornem definitivas e com isso sejam atendidas as expectativas dos clientes.
Na procura da constante diferenciação dos seus produtos e serviços perante a concorrência com o objetivo de atrair cada vez mais o mercado consumidor, as empresas devem dar importância a todos os processos de desempenho que exercem uma forte influência na determinação do sucesso das ações, visto a que é imperativo implementar medidas de gestão bem executadas permitindo a instituição estar na posse do cliente no momento desejado.
O Lean vem para desenvolver e explorar o pensamento enxuto na execução das etapas do serviço, que visa usar de ferramentas e formas sistêmicas com o objetivo de eliminar perdas pela concepção e melhoria das atividades nos fluxos dos processos internos e externos, a fim de provocar redução de custos pelo corte de todas atividades que não agregam valor ao cliente.
O ponto de partida é definir o que é importante sob o prisma do cliente, ou seja, o que para ele tem ou não valor, criando uma cadeia que consiste em identificar as atividades percebidas como essenciais, criando um fluxo continuo com um processo produtivo organizado baseado na necessidade ou expectativa do cliente que puxa a produção para atender com perfeição o serviço esperado no tempo desejado, de forma a evitar o que é considerado desperdício.
Para o Lean existem 8 desperdícios, que devem ser identificados e posteriormente melhorados ou otimizados que são:
Superprodução – Produzir mais do que o necessário, ou seja, fazer o que não é necessário, quando não é necessário, em quantidades desnecessárias.
Transporte excessivo – O transporte de materiais e a movimentação de pessoas são atividades que não agregam valor ao produto final e normalmente mal organizados são fonte de desperdício de tempo e recursos que podem ser reduzidos ou até mesmo eliminados.
Espera- A espera em forma de filas de pessoas ou equipamentos.
Processos inadequados – questionado e investigado qualquer atividade que adicione ou não custo ao produto, definindo as etapas e funções que são fundamentais ao processo.
Inventário (estoque) desnecessário – Ocupam espaço físico e volume de recursos desnecessários sejam humanos e burocráticos mobilizados para controlar e fazer a manutenção de espaço. Podem incorrer em perdas enormes para a instituição.
Movimentação desnecessária – Para executar as operações, o movimento deve ser lógico sequenciado e continuo procurando economizar tempo e ações mantendo consistente o estudo de métodos e tempos de trabalho.
Produtos defeituosos (falta de qualidade) – No Pensamento Enxuto é inadmissível o retrabalho por isso procura prevenir a ocorrência de defeitos em sua concepção, busca eliminar a necessidade de operações de inspeção, atuando sobretudo na melhoria do processo durante a execução das atividades.
Criatividade dos trabalhadores (desperdício do intelecto) – significa não aproveitar as habilidades e capacidades individuais e criativas dos operadores de maneira a promover a melhoria continua eficazmente.
Levantar o diagnóstico e promover o tratamento eficaz são de suma importância as instituições, que precisam melhorar seu desempenho estratégico. As ferramentas Lean aliadas ao Six Sigma vieram para mostrar que é possível mesmo em tempos de crise conseguir melhoria em seus processos e com isso encantar e fidelizar o cliente com performances financeiras mais lucrativas.
Mas será que a aplicação desta metodologia funciona para Hospital e instituições de saúde? A resposta é sim: um caso de sucesso e um exemplo a ser seguido.
O Hospital Israelita Albert Einstein tem integrado em sua gestão, o Lean ao Six Sigma e por meio do uso da metodologia DMAIC comprovado pelos inúmeros projetos de sucesso que é possível alcançar ganhos em excelência na percepção dos consumidores e também auferir aumento em seus índices financeiros. Ferramentas que aliadas à sua estratégia identificam meios de atender aos mais exigentes requisitos dos clientes reduzindo reclamações e aumentando o encantamento, diminuindo perdas e danos minimizando impactos para a instituição, clientes e sociedade.
Autores:
Danúbia Mello – IRG Hospital
Eliane Hesber – Medcore
Prof. Fernando Pavan – Academia de Excelência Operacional e Projetos estratégicos Albert Einstein